クレームにどのように対応するかは、企業の命運を左右すると言っても過言ではない程に、クレーム対応の重要性は高まっています。
適切なクレームに誠実に対応すれば、企業の提供する商品・サービスはさらに向上し、ひいては企業価値を高めることでしょう。

しかし、過度な顧客至上主義、過当なサービス競争により著しく不相当な顧客の要求に苦慮することも多くなりました。いわゆるカスタマー・ハラスメント(カスハラ)です。カスハラは、クレーマー対策という点では顧客対応とみられがちです。

しかし、企業が組織的にカスハラ対策を取ることができないと、担当する社員に過度なストレスを与えてしまい、社員の心身の健康を損ねることになります。それは、企業にとって社員の安全配慮義務違反という重大な労働問題となります。また、カスハラを放置すれば、社員のモチベーション・モラルの低下をもたらし、その結果、不祥事の温床になったり、有能な人材が流出したりする危険も高まります。

適切なクレームとカスハラを選別し、法律的な観点から適切かつ組織的に対応することが強く求められています。